Horst Remes

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Horst Remes

Qui est Horst Remes ?

Horst Remes allie la précision d’un ingénieur au charisme d’un conférencier. Il a récemment été nommé parmi les « CX 50 », c'est-à-dire les 50 personnalités mondiales les plus influentes dans le domaine de l’expérience client.

Il travaille quotidiennement sur le terrain pour repenser des processus qui améliorent à la fois l’expérience client et l’efficacité. Ses interventions sont le prolongement direct de ce travail. Les cas présentés sont concrets, les exemples parlants et les conseils pratiques peuvent être mis en œuvre dès le lundi matin.

Il démystifie les idées reçues sur l’orientation client avec humour, en interagissant constamment avec son public. Qu’il s’adresse à un comité de direction de sept personnes ou à une salle de plusieurs centaines de personnes, son énergie reste la même. Un client a encore cité son discours, un an plus tard, comme le point de départ de sa transformation.

Horst a une forte aversion pour les discours creux. Il met en garde contre ce qu’il appelle les « conneries de management » : des phrases ronflantes qui sonnent bien, mais qui ne veulent rien dire.

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  • The great myths of Customer Centricity

    La plupart des initiatives axées sur le client échouent dans l'indifférence générale. Les clients ne perçoivent pas de différence entre « avant » et « après », si bien que leur comportement reste inchangé : pas de bouche-à-oreille, pas d'augmentation des ventes, pas de fidélisation accrue. L'initiative s'éteint alors peu à peu sans que personne ne la déclare officiellement terminée.

    L'échec est rarement dû à un manque d'efforts ou de budget. Les dirigeants agissent en se fondant sur des convictions qui semblent raisonnables aux yeux de presque tout le monde, mais qui sont manifestement erronées ; l'argent est donc consacré à des changements que les clients ne remarquent jamais. Ou bien ils empruntent des idées à des organisations bien plus matures, sans disposer des conditions qui ont permis à ces idées de fonctionner chez elles.

    Horst Remes qualifie ces convictions de « mythes de l'orientation client ». Il ne s'agit pas d'une question d'opinion. Les recherches comportementales et vingt ans de travail sur le terrain montrent qu’elles ne tiennent pas la route et que leur mise en pratique coûte discrètement de l’argent. L’une de ces convictions est l'idée qu’une entreprise qui souhaite être centrée sur le client doit exceller dans tous les domaines.

    Cette intervention démystifie ces mythes un par un, à l'aide d'exemples tirés de son propre travail, et montre où investir votre argent et votre énergie pour obtenir des résultats durables.

    Écoutez ici un podcast avec Horst Remes sur The Myths of Customer Experience. 

  • A Rebel's Guide to CX

    Répondez aux attentes de vos clients ! Ou, mieux encore, dépassez-les !  Suivez les bonnes pratiques ! Comparez-vous aux leaders de votre secteur !

    Cela semble judicieux, mais cela conduit à une seule conclusion : pour être orienté client, il faut exceller dans tous les domaines.

    Les entreprises qui font vraiment la différence ne fonctionnent pas ainsi. Elles se soucient peu des bonnes pratiques en matière d’expérience client et ne se comparent à personne. Leur approche est plus rebelle, ce qui se traduit par trois choix.

    Elles ne veulent pas se fondre dans leur secteur, elles veulent s’en démarquer. Elles n’attendent pas non plus le jugement du client, mais prennent les rênes du récit et déterminent elles-mêmes ce que les clients sont en droit d’attendre d’elles. Et là où la plupart des organisations tentent de concilier des besoins clients contradictoires pour aboutir à un compromis, ces entreprises optent pour une interprétation spécifique de l’expérience client, afin que chaque client ressente, à chaque interaction, pourquoi il a choisi cette entreprise.

    Horst Remes montre comment ces organisations fonctionnent, à l’aide d’exemples tirés de sa propre expérience, et ce qu’il faut pour faire les mêmes choix dans la vôtre. Cela demande plus d’audace que de suivre les bonnes pratiques, et cela fonctionne nettement mieux.

Nous avons invité Horst Remes comme l'un des orateurs principaux du Volvo Consumer Experience Summit. Avec son discours d'ouverture plein d'esprit, son dynamisme et son sens de la confrontation, il a inspiré nos détaillants et nos employés. Il leur a montré comment une approche axée sur le consommateur peut faire toute la différence.

Elfi Janssens - Managing Director

Volvo Cars

Photo micro

There are many keynotes on the topic of customer centricity, but rarely are they as eye-opening as Horst's on the myths! To the point, entertaining & with a lot of expertise on the subject, he manages to inspire his audience for the topic.

Dominique Feurich - Head of Transformation

Thyssenkrupp (DE)

Grâce à ses récits convaincants et à son interaction constante avec le public, Horst a réussi à délivrer une conférence captivante et informative du début à la fin.

 

Sofie Parys - Sales & Segment Strategy Manager

Proximus